Customer Service via WhatsApp, wat vindt de consument?

Gepubliceerd: 24-09-2015

Bedrijven die WhatsApp zakelijk inzetten, nemen in aantal sterk toe. De app wordt gebruikt als webcare-tool voor klantenservices. Voor hen is WhatsApp een kostenefficiënte en laagdrempelige manier om snel in te kunnen spelen op vragen van klanten. Wat opvalt, is dat er bij voorbaat wordt gedacht dat consumenten hierom staan te springen. Job van den Berg onderzocht hoe consumenten die WhatsApp gebruikten in contact met bedrijven dit kanaal ervaren. Met opvallende resultaten.


Hoge sociale klasse en woonachtig in een grote stad

In het afgelopen jaar heeft zeven procent van de consumenten contact gehad met een bedrijf via WhatsApp. Deze groep betreft voornamelijk consumenten met een leeftijd tot 40 jaar. Het zijn vooral consumenten uit de hogere inkomensgroepen en sociale klasse, vaak woonachtig in Amsterdam, Rotterdam of Den Haag. Het lijkt er daarmee op dat vooral consumenten die meer te besteden hebben contact hebben met bedrijven via WhatsApp. Op dit moment is nog niet te zeggen of dit early adopters betreft of consumenten met een specifieke voorkeur voor WhatsApp als contactkanaal.
 

Bijna 8 op de 10 beoordeelt contact via WhatsApp goed tot zeer goed

Consumenten die in het afgelopen jaar contact hebben gehad zijn zeer te spreken over het contact met een bedrijf via WhatsApp. Bijna 80 procent van de consumenten beoordeelt het contact goed tot zeer goed. Maar 3 procent beoordeelt het contact slecht tot zeer slecht. Transavia, KPN en ING worden door consumenten het vaakst genoemd als bedrijf waarmee via WhatsApp contact is geweest.
 

Weerstand grootst onder laagopgeleiden en ouderen

Zo positief als consumenten zijn over het WhatsApp-contact met bedrijven, zo negatief zijn degenen die dat nog niet hebben gehad. Een tiende van de consumenten die nog geen contact hadden, is daartoe in de toekomst bereid. Slechts vier procent van hen zou het zeer op prijs stellen als een bedrijf via de app contact zoekt. Het gaat daarbij vooral om ouderen en laagopgeleiden.
 
Job van den Berg is onderzoeksadviseur bij TNS NIPO en houdt zich bezig met innovatieve onderzoekmethoden en ontwikkeling van new business
 

 

Dit artikel is verschenen in Clou, nr 74 Oktober 2015.